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不信东风唤不回 ——记天星假日酒店总经理郭玮

文章来源: 作者:燕俊 发布时间:2018年08月08日 点击数:

二〇一七年十二月十一日,天星集团对驻灵企业进行常规的年终调研考察,行至天星假日酒店,一圈转下来,一行十数人无不对眼前全体员工的精神状态,服务环节的由微见著,管理体系的顺畅到位而击节叫好。联想到去年这个时候,我们所看到的萧条冷清,门可罗雀,可谓天壤之别。带队的集团常务副总张洪益在座谈会上动情的说道:“在短短的一年内,天星假日酒店何以有如此大的变化,全在我们用对了一个人,可见在企业管理中,人的因素是第一位的。”而张总提及的用对之人就是天星假日酒店现任总经理郭玮。

临危受命

 

       曾几何时,在灵石这块地方,论及餐饮界的座次,天星假日酒店可谓长期占有“一席之地”。从上世纪九十年代开始,天星假日酒店和麒麟酒店双星闪耀,各居“半壁江山”,稍后几年,华夏宏源跻身入列,方有“三足鼎立”之势。而天星假日酒店以其风味特色,深耕于域,深植于心,创造了属于自己的辉煌。

然而,时至二〇一四年,天星假日酒店因经营体制改变,转包于个人名下,自此经营陷入窘境,风光不再。虽数易其手,然难逃其樊篱羁绊,每况愈下,直至最后一拔外地经营者束手无策,丢下一个烂摊子,不辞而别,撒丫子溜了。

        一个曾经的品牌企业,一时间就成了集团领导心中的痛点。

二〇一七年元月六日,是一个奇冷无比的日子,时任天星集团星盛劳务公司总经理的郭玮被请到了集团董事局主席王长青的办公室。

王总将天星假日酒店的现状如实告知郭玮,最后以集团名义宣布郭玮为新任总经理,希望他即刻赴任,将天星假日酒店尽快带出困境。此时的郭玮如坠云雾,内心乱了分寸。在天星集团工作二十多年,他一直在运销部门任职,对酒店管理一摸黑,全然不谙其中门道,心中难免打鼓,本想推让一番,可是眼见王总言辞恳切,信任有加,话到嘴边,也就不好意思再说什么。从王总的眼神中,郭玮深切感受到了天星酒店在其心中的份量和重大关切,顿时觉得使命难违,也就是在那一刻,郭玮临危受命,将濒于绝境的天星假日酒店此后的荣辱兴衰扛在了自己肩上。

 

初战告捷

接手新职的第二天,郭玮就走马上任了。

尽管对天星假日酒店的经营状况有所耳闻,尽管对此状况也有一定的心理预测,但当一切摆上桌面的时候,郭玮还是被眼前的现实如闷棍般击得惊呆了。

由于经营不善,酒店一直亏损,已是三个月未发工资,领不到薪水,养家糊口成虞,整个管理团队军心涣散,全体职工人心浮动,见异思迁者有之,欲趋高就者有之,静观待变者亦有之。见新经理履职,便纷纷前来或讨薪、或辞行、或抱怨、或建言,一时间,郭玮的办公室热闹了起来。

在天星假日酒店餐饮、住宿、桑拿三个服务板块中,问题最大的出在餐饮,而餐饮诸多问题中,尤为突出的是后厨。上一个承包者走人竭业之前,整个后厨已为自己找到了下家,准备了退路,只待领到欠薪就转投新主。当去意已决的厨师长被请到郭玮办公室时,率直的厨师长并未否认自己内心的想法,恳请郭玮谅解他们打工者的苦衷。待厨师长言毕,郭玮坦陈道:“兄弟,酒店走到这一步,你另择高就,我能理解,不管你走与留,我都会将三个月的欠薪全数付你。但如果你相信我,请给我一个月的时间,我们合作一把,彼此给自己和对方一个机会,一个月后倘若不能起死回生,你再走人不迟。”精诚所至,金石为开,厨师长被郭玮一席肺腑之言所感动,决定留了下来。

稳定了后厨,便稳住了大局之枢。接着郭玮依次和酒店中层及部分职工代表促膝长谈,开诚布公推心置腹,一一了解他们的家庭生活状况和内心想法。一轮谈话之后,郭玮做出两大承诺,一是请求集团支持立即补发所欠全体职工三个月的工资,并保证以后绝不拖欠。二是一个月内让餐饮业回归正途,给全体员工一个既可以养家糊口,又可以施展拳脚的工作环境。大家见郭总态度诚恳,信心满满,又见原已心灰意冷的后厨已决定留下来,也就不再三心二意,答应了和郭总共进共退、共创共赢。

当元月七日郭玮履新之时,距春节已仅余二十天了,可天星假日酒店的年宴饭仍一桌未订。郭玮心里清楚,自己初来乍到,能否打开困局,承诺千言,不如干出一事。而年宴饭的预订是关键一战,必得打赢。于是在集团的全力支持下,先是付清了三个月的欠薪,接着推出了具有灵石风味的不同档次的年宴饭,截至元月十日,全部包间就被预订一空。要知道,此时郭玮接手管理酒店才刚刚三天,可想在这短短的三天内,郭玮带着他的团队做了多少工作。据郭玮后来回忆,那三天他很少合眼是有生以来,最为心累身累的日子。

工资领到了手,年宴饭订了出去,转眼间,已经冷清了很长时间的酒店人心渐拢,人气渐旺。

 

收复失地

如果说补发欠薪稳定了员工的情绪,预订年宴饭止住了酒店的颓势,但这些应急之举毕竟不是经营的长效之计,要想以十足的后劲在危境中绝处逢生,且行稳致远,就必须在管理上大做文章。

天星假日酒店因其菜品特色独树一帜,曾被灵石人所接受,有其传统的消费群体,后因经营观念的改变,菜品风味也一改大众的饮食习惯,渐渐失去了其多年的市场份额,此为一失。

一个酒店没人吃你的饭,没人住你的房,以至萧条冷清,门可罗雀,走入了经营的窘境,对内失去的人心,对外失去的人气,此为二失。

何以至此,肯定是你的管理出了问题,失去了管理的支撑,上述两失也就找到了根源,同时也就找到了工作的切入点和突破口。

那就从管理抓起。

一抓周期管理。为了有效地激活体制活力,增强工作绩效,经过认真的调查研究,郭玮提出了“周期”管理建议。即每月的第一周为“安全周”,经营酒店,尤其是餐饮业,涉及千家万户,百姓众生,食品安全系于一碟一匙,一馔一肴,是管理的重中之重,须慎之又慎,挂于心而施于行。第二周为“卫生周”,窗明几净,房整地洁是酒店的形象,理当日日如是,不可一时懈怠,“卫生周”意在以制强化、深入人心,形成自觉。第三周为“培训周”,酒店工作在烹炒煎蒸,抹擦洗涤的同时,是否能够在琐碎中做出新意,平凡中寻找快乐也是一个学习的过程,成长的过程,为此酒店在集团培训机构的配合下,全员参训,技艺渐增。第四周为“考核周”,在酒店的三大服务板块中,何以形成竞争机制;在众多的服务岗位上,何以树立榜样楷模,考核是必不可少的管理环节,这也是确定考核周的意义所在。一月四周,各自侧重,循环反复,渐臻完善。

二抓环节把关。不论是安全的落实,还是卫生的要求,抑或是培训的任务,考核所关注的只是其结果,而过程管理,则要看每个环节是如何把关的了。以餐饮采购进货为例,米面油诸类食品的购进,只要认定货源,选中品牌,质量关还是容易把握的。但菜品由于种类繁杂,渠道多元,把关就困难了许多,为此郭玮亲自带领采购人员,深入市场,逐家考察,查看货源,相互比较,不求一味价廉,重在品相鲜美,质量上乘。经过一段时间的试用,最后确定了几家可信的供货点,以保证菜质的绿色环保,安全放心。

三抓人文关怀。酒店工作以服务性质为主,而服务的优劣又以人心的向背来决定,因此对职工的关爱和尊重是第一位的。在这一点上,郭玮有着清醒的认识和自觉的行为。

客房部职工韩玉清罹患脑疾,病情严重,给家庭生活带来极大的困扰,郭玮首先在酒店内发起捐款活动,然后将详情向集团做了汇报,引起集团高层重视,发动集团全体职工捐款四万多元,解决了韩玉清手术的燃眉之急。餐饮部经理王红霞因声带手术,康复期间,郭玮带领管理中层全体登门看望慰问,彰显了领导集体的人文情怀和团结友爱。

酒店清洁工燕宁是残疾人,干着最苦最累的活,在有些人眼里这一切都是再正常不过的事,也就很少得到应有的尊重和关爱。但在郭玮的心目中,燕宁首先是酒店的一名普通员工,然后更是一名应该受到关照的特殊职工。于是,每当燕宁加班回不了家的时候,郭玮总是自己掏钱买些食品饮料亲自给他送去,这时的燕宁尽管不善言辞,但那份满满的感激就会写在眼神中,而唯一报答就是低下头去继续干活。

时至今日,整整一年过去了,且看天星假日酒店之现状,用集团领导颇有诗意的话来描述就是:人心聚拢,宾客盈门,淬火再造,雄风重振。用郭玮朴素的话来讲则是:好吃不贵,经济实惠,舒心方便。用职工发自内心的话来说:工资月月领,上班好环境,干活有心劲。而社会舆论来得更直接:饭好价廉,天星首选。

宋朝诗人王令诗曰:“三月残花落更开,小檐日日燕飞来,子规半夜犹啼血,不信东风唤不回,”在诗人眼中,春光未逝,生机犹存,留住美好,展望前景,可见其珍惜之情浓浓,自信之念满满。

一年前的郭玮也正是在这样的心境中坚定地走到今天。

愿初尝胜果的郭玮因势而进,整装再发。

愿渐入佳境的天星假日酒店东风和煦,春意盎然。

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